“作为全职妈妈来说，生活中除了孩子还是孩子。但是有了这份工作，让我觉得我有了自己的世界。”早上7点半，吴燕麻利地为女儿扎完小辫，一手牵着儿子和女儿，把他们送进了学校。回到家后，她8点准时在电脑前上线，开始了一天的工作。吴燕是一个二胎妈妈，作为2015年支付宝最早期的云小二，她帮助管理团队搭建完善了现有的服务体系。
今日，在蚂蚁集团发起的众包客服平台“蚂蚁云客服”十周年活动暨颁奖典礼上，其背后的云客服首次亮相。这些人中，专科及以上学历大学生占比77%，81%是女性，残疾人占比约4%。数字经济催生的新就业形态中，他们是最直接的参与者，也是我国2亿灵活用工群体中的显微案例。
0181%是女性全职宝妈找到自己的世界80后的吴燕专科毕业于师范院校，曾经做过老师，自学过人力资源，也做过餐饮行业的行政人事。但2012年怀孕生子后，在家待业了3年。2015年，吴燕的第一个孩子年满3岁即将进入幼儿园，白天大段的空白时间让她萌生了寻找兼职的想法，既可以打发时间又可以赚点零花钱。“不过那时候，在线兼职还没有流行，支付宝在线客服的招聘让家人认为这是兼职诈骗，但我出于对支付宝的喜爱和信任，坚持选择加入云在线，成为一名云小二。”就这样，她抱着试探心态，成功入职、培训，到现在坚持了近8年。吴燕算着时间，话语间有些许感慨。蚂蚁集团自2012年发起成立蚂蚁云客服平台，借助技术手段，将有能力、有意愿从事客户服务工作的社会力量有机整合，满足互联网平台高通量、高弹性的服务需求。同时借助这一模式，为相关劳动者提供不受时间、地点限制的数字就业机会。截至目前，已累计有17.3万人在蚂蚁云客服平台获得免费的技能培训认证，4.2万人通过兼职客服获得收入，目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。
▲90后宝妈潘娜借蚂蚁云客服走出产后抑郁，图为潘娜在家工作如今，被视为就业“蓄水池”的灵活用工方式，正成为社会就业形式的重要组成。吴燕说：“我选择的班次时间线也是根据孩子的时间来的，寒暑假我上线的时间比较少，也正是这个原因我放弃了热线，因为热线对环境的要求比较高。非寒暑假孩子们去学校了，周一到周五白天上午8点一直到下午到放学5点多，我都选择尽量在线，一般晚上上线的时间比较少。”吴燕表示，虽然刚进来的时候工资比较低，但学习的东西比较多，她做了半年之后就上升到了客服等级最高的“神算账房”，“这让当时的我觉得这个兼职是可以做下来的。”后面吴燕还推荐给了身边的亲戚、朋友和同学，“前后大概有十几个受我影响加入了支付宝。” 而多年下来，吴燕俨然成了“大姐大”，不仅向下沟通，向上反馈，还带了很多新人，不管什么时候上线，都有很多人叫她师傅，这让她倍儿有成就感。
▲吴燕和孩子在一起
值得关注的是，云客服尽管是一份典型的计件灵活工作，但这些云客服中仍有相当一部分是5年以上的“老员工”，几年来跟随这份工作一路成长，成为客服导师、团队主管，获得不错的职业发展。在活动现场，就有多位云上办公的云小二被请回蚂蚁领奖，有人3年收到1000多次用户表扬，有人3年里累计提供了15万次服务，还有人已经成长为云客服主管，带出300多名徒弟。02
助力残疾人就业
技术帮助最需要帮助的人88年出生的蒋家平来自上海，是支付宝暖洋洋热线的云小二。和别的客服不同的是，蒋家平由于出生时早产，导致他视力发育不佳，a4纸打印的材料，他要看3号字才比较清楚。2021年春节前后，支付宝推出暖洋洋热线，而他成了支付宝暖洋洋热线的第一批云小二，服务的客户主要是60岁以上的老年人。蒋家平的工作时间主要在周末，一天平均要接20多个服务电话。这其中，有很多老人他都印象深刻。有时候问题解决了，老人还会拉着他一直唠家常。据蒋家平说，在他服务的客户中，孤寡或独居的老人很多，“我觉得自己对于他们来说，一方面是解决问题，还有很重要的是陪伴。”而云客服稳定的收入，也让蒋家平决定安心成家。接下来，他和在沈阳的女友打算结婚，而有意思的是，在他的带动下，同为视障人士的女友也成了一名蚂蚁云客服。范丙来自陕西榆林，18岁时，由于脊髓肿瘤压迫到下半身神经，导致他胸部以下没有知觉，从此与轮椅为伴。2013年11月，他报名成为了一名蚂蚁云客服，到现在“工龄”已近10年。凭着对业务的努力钻研，加入后不久，范丙就开始以导师身份带新人，现在已经是有7、8年经验的“老师傅”了，是团队里“行走的知识库”。从事的岗位角色一路晋级，范丙的收入也水涨船高，还超越了同县城的很多健全人。除此之外，在云端，他还结识了自己的另一半，妻子现在也是有8年多经验的云客服。上半年，范丙一家刚搬进了县城里刚置换的商品房，新家有电梯，面积114平，他和妻子付的全款。▲来自陕西榆林的范丙已加入蚂蚁云客服9年，在这里，他不仅有了一份稳定的收入还收获了爱情据了解，在我国残疾人总数约有8500万，是返贫的高风险人群。残疾人就业也是我国推进残疾人事业发展的重要着力点。而调研显示，在蚂蚁云客服大家庭中，每100个人中就有至少4个是残疾人，肢体残疾人士之外，还包括视障人群。据悉，未来3年，蚂蚁集团还将定向开放1000个云客服岗位给残疾人。▲蚂蚁云客服群像图
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4方面升级云客服保障助力高质量灵活就业统计显示，在通过认证的17.3万云客服中，专科及以上大学生占比达77%。居家云客服之外，2021年起，蚂蚁云客服还推出了服务星站模式，通过联动地方政府设立服务星站，帮助欠发达县域返乡大学生等在地就业。康佳丽是服务星站的云客服之一。2020年，在线完成了毕业答辩的她没有意识到，自己成了第一批直面疫情的大学毕业生。后来为了照顾家人，她索性回到老家甘肃金昌，在当地的蚂蚁服务星站成了一名云客服。在星站里，她还找到了自己的男朋友，闲暇时两个人聊的最多的，就是属于两个人的未来。截至最新，蚂蚁服务星站已在中西部11个县域落地，帮助1000多位年轻人在地就业。▲石山县蚂蚁服务星站年轻管理者王娟
事实上，近年来，我国灵活就业群体规模快速增长，总体规模已达2亿人，占就业规模的27%。上个月最新发布的《“十四五”就业促进规划》中，支持多渠道灵活就业和新就业形态发展再次被提及，灵活用工人员保障问题也备受关注。记者了解到，此后蚂蚁集团将从基础保障、成长空间、特殊人群关怀、开放生态建设4个方面提出系列最新举措，用数字技术助力高质量灵活就业。▲蚂蚁集团将从4方面提升众包客服服务质量
围绕灵活就业云小二的保障，蚂蚁集团宣布推出小二关怀计划，为小二提供工作期间的零工意外保障，还将探索不限于工作场景的补充保障、心理咨询等多维度的关怀举措；推出小二成长计划，不断完善云小二的成长路径，丰富岗位和专业资格认证，同时结合服务年限及质量，提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长通道，为云客服创造更多元广阔的发展空间；多元发展计划，将与残联等部门共同合作，3年为1000个残疾朋友开放工作机会，培训覆盖2500名残障朋友，帮助残疾人就业增收；平台升级开放计划，将招聘和培训、数字化管理、智能化调度以及客服作业等能力开放给更多合作伙伴，未来3年，与生态伙伴一起为社会新增5000个灵活就业岗位。“蚂蚁云客服平台，是我们为社会创造更多就业机会，帮助更多人成长和发展的具体探索，也是过去和未来我们一直践行的可持续发展理念的体现。”蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋在发言中说，“我们会坚定投入，扎扎实实地做下去。”文 庄郑悦